고객이�선호하는�채널을�기반으로�온, 오프라인�환경 전반에�걸쳐�연결된�구매경험을�제공할�수�있는가? 디지털 퍼스트 전략으로 고객과 접점을 유지하기 특히 모든 고객은 하나의 채널만 이용하지 않는다. 이 어려운 점 하나는 오프라인 매장에 더해 디지털 채널이 때문에 디지털 고객경험관리에서 가장 중요한 것은 다양하고, 고객마다 선호하는 채널도 각기 다르다는 부분 채널의 통합이다. A채널과 B채널의 고객경험이 통합되고 이다. PC로 웹사이트에 방문하는 것을 선호하는 고객도 이어져야 한다. A채널의 경험과 B채널의 경험이 전혀 있고, 모바일 앱으로만 디지털을 경험하는 고객도 있다. 다르거나 이어지지 않는다면 이 고객은 혼란에 빠질 또 소셜 미디어에서 대부분의 시간을 보내는 고객도 수밖에 없다. A채널에서 이미 구매했는데 B채널에서 있고, 모바일 메신저와 같은 커뮤니케이션을 통한 정보 할인쿠폰을 보낸다면, 고객은 화가 날지도 모른다. 획득을 선호하는 고객도 있다. 하지만 여전히 오프라인 매장을 자주 이용하는 고객은 존재하고, TV나 디지털 사이니지처럼 새로운 디지털 채널이 등장하기도 한다. 9 �가지 체크리스트로 돌아가기