이 때문에 옴니채널의 중요성이 커지고 있다. 글로벌 전자제품 기업인 필립스는 세일즈포스의 서비스 클라우드(Service Cloud)를 활용해 글로벌 건강 관리 부서의 ����명이 넘는 콜센터 옴니채널이란 소비자가 다양한 경로를 넘나들며 직원과 현장 서비스 엔지니어에게 통일된 고객 관련 화면을 제공한다. 필립스는 또 고객을 더 잘 알고, 소셜 채널에서 관계를 맺기 위해 마케팅 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스로, 클라우드를 사용하기 시작했다. 필립스의 글로벌 커머셜 부사장인 Wim Van Gils는 “고객 중심의 기업이 되려면 매일 고객의 목소리를 들어야 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 한다. 그리고 단순히 듣는 것만으로는 충분하지 않다. 무엇보다 고객과 대화를 나눠야 한다”고 말했다. 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다. 그리고 고객을 중심으로 세일즈포스 서비스 클라우드 UI 더 알아보기 채널들이 유기적으로 연결되어 끊기지 않은 일관된 경험을 제공하는 것을 의미한다. 이를 위해서는 고객의 데이터가 중요하다. 각 채널에서 발생한 고객의 데이터를 통합해 하나의 관점으로 바라봐야 한다. 이 통합된 데이터를 기반으로 고객이 어느 채널에서 접근하든 일관된 경험을 제공해야 한다. 10 �가지 체크리스트로 돌아가기