하이테크 기업의 스마트한 의사 결정을 이끄는 데이터의 위력 | 8 진실되고 매력적이며 02 연결된 고객 경험 창출 기대 격차 메우기 변화를 주도하는 요인 • 디지털 전환이 빨라지고 새로운 기술들이 등장하면서 고객 경험에서 구현할 수 있는 것들이 바뀌고 있음 • 구매 여정과 고객 관계가 온라인으로 빠르게 이동함 72% 89% 90% • 민첩한 스타트업과 혁신적 비즈니스 모델로 인해 고객 입장에서 선택의 폭이 넓어짐 • ‘아마존(Amazon) 효과’로 인해 개인화와 즉시성이 의 고객은 기업이 의 기업 리더는 의 고객은 신뢰하는 뉴노멀로 진화함 혼돈의 시기에도 고객 관계를 기업의 제품과 서비스만 • B2C처럼 개인화되고 연결성을 갖춘 디지털 경험을 자신들의 고유한 수립하기 위해 구매한다고 답한 반면, 기대하는 B2B 고객들이 증가함 요구사항과 목표를 인간 중심 접근법과 80%는 고객의 피드백에 이해하고 이를 해결해 데이터 기반의 귀를 기울이고 • 주기를 바랍니다.4 비즈니스 전략을 이를 반영하는 신기술과 커뮤니케이션 툴로 인해 옴니채널 경험이 병행해야 한다고 기업의 제품과 서비스를 신뢰 형성의 필수 요소가 됨 생각합니다.5 구매할 것이라고 답했습니다.6 4 Accenture, Mapping the motivations that matter for today’s consumers, https://accntu.re/3CaXVsx 5 Accenture, Adding a human centred approach to business, https://accntu.re/3CifSoK 6 Ibid