Your COMPLETE CRM HANDBOOK 완벽 정리 CRM 핸드북 CRM 여정을 위해 알아야 하는 모든 것

Content Introduction............................................................................................................................................ 3 CRM이 필요하다는 신호................................................................................................................................ 4 CRM을 통한 생산성 향상................................................................................................................................ 6 CRM 전략 개발법........................................................................................................................................ 10 투자수익률 극대화........................................................................................................................................ 12 Conclusion............................................................................................................................................. 14 유용한 리소스.............................................................................................................................................. 15 2 완벽 정리 CRM 핸드북

Introduction CRM은 15년 넘게 비즈니스와 세일즈 부문을 떠들썩하게 만든 단순한 유행어가 아닙니다. CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자입니다. CRM은 고객의 정보 및 고객과의 소통을 관리하기 위한 시스템을 일컫습니다. CRM의 목적은 장기간 지속되는 고객 관계를 수립해 고객 로열티를 기반으로 비즈니스 성장을 도모하는 것입니다. 고객 정보를 관리하는 CRM 앱을 통해 연락 정보, 이메일 및 SNS를 통한 팔로우업, 작업 관리, 성과 트래킹 등 모든 정보를 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 숨겨진 비법이라고 것은 없지만, 올바른 CRM을 실행함으로써 세일즈 자체와 효율성을 높이고, 예측 정확도를 개선할 수 있습니다. 지금 CRM에 투자해야 할까? 본 eBook을 통해 지금 CRM에 투자해야 하는지를 결정하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 이어질 네 개의 장에서 다음과 같은 주제를 다루게 됩니다. CRM이 • CRM이 필요하다는 신호 필요하다는 • CRM을 통한 생산성 향상 6가지 신호 • CRM전략 개발법 • 투자수익률 극대화 우선, CRM이 필요하다는 6가지 신호를 살펴봅시다. 3 완벽 정리 CRM 핸드북

1장 CRM이 필요하다는 신호 비즈니스는 보통 판매자와 고객 간의 기본적인 관계로부터 시작합니다. 비즈니스 초반에는 Excel 파일에 고객과 주문에 대한 메모를 기입하기만 해도 고객 관계를 충분히 유지할 수 있습니다. 하지만 비즈니스가 성장하게 되면 이러한 방식만으로 원하는 바를 달성할 수 없고 업무 처리 속도도 뒤처질 것입니다. 초기 프로세스에서 벗어나 더욱 효과적으로 고객 관계 관리를 시작해야 한다는 것을 보여주는 신호는 다음과 같습니다. 1 단일 정보 공급원의 부재 고객 및 주문 정보를 컴퓨터에 있는 스프레드시트나 수기 메모 등 여러 위치에 저장하게 되면 세일즈 팀의 업무 효율성이 떨어지게 됩니다. 고객 연락 정보, 주문, 소통 등의 정보가 여기저기 흩어져 한곳에서 확인할 수 없기에 시간이 더 오래 소요되며, 이는 곧 생산성과 협업에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 2 부족한 가시성 가시성이 부족하면 고객과 직원들이 어떻게 소통하는지 뿐만 아니라 세일즈 직원들이 어떻게 업무를 진행하는지도 파악하기가 힘들어집니다. 사업이 성장하게 되면 이렇게 되면 세일즈 직원들의 성공을 지원하거나 책임을 부여할 수가 스프레드시트만으로 비즈니스를 없습니다. 운영할 수 없게 됩니다. 4 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

1장 - CRM이 필요하다는 신호 3 보고서 작성 및 공유의 어려움 5 각 고객에 대한 우선순위 부재 세일즈 팀의 월간 진행 상황에 대한 보고서를 작성하거나 분석을 모든 이해관계자가 회사에 제공하는 가치에 따라 차별화되지 않고, 진행하는 것이 이상적입니다. 하지만 보고서를 수기로 작성하는 구매 프로세스의 어느 단계에 있는지, 그리고 어떤 산업이나 지역에 것은 번거로울 뿐만 아니라, 트래킹을 하는 것도 불가능합니다. 속하는지와 상관없이 모든 고객 및 잠재 고객이 동일한 제안과 4 모바일 솔루션의 부족 정보를 제공받는 경우 CRM 도입이 시급하다고 볼 수 있습니다. 요즘은 재택근무가 새로운 문화로 자리 잡게 되었습니다. 성장을 뒷받침할 전략 부재 따라서 세일즈 직원들이 사무실이 아닌 다른 곳에서 잠재 고객과 6 올해 회사 고객 수가 20명에서 200명까지 늘어났다고 가정해 소통하고 귀중한 정보를 입수하게 될 것입니다. 보겠습니다. 이 경우, 기존 프로세스로 성장을 뒷받침할 수 하지만 만약 이런 데이터가 개인용 컴퓨터나 수기 메모 형태로 있을까요? 비즈니스 성장을 어떻게 뒷받침할지 고민하고 저장되어 직원들 간 제대로 공유가 되지 않는다면, 다른 직원들은 계시다면 너무 스트레스 받지 마세요. CRM 시스템이 해결책이 중요 사항에 대한 최신 정보를 알 수가 없게 됩니다. 또한, 수기로 될 수 있습니다. 작성한 메모는 직원이 퇴사할 경우 손실되기도 쉽습니다. 다음으로 CRM이 비즈니스 생산성을 향상하는 방식을 살펴보도록 하겠습니다. 5 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

2장 CRM을 통한 생산성 향상 ‘24시간도 모자르다’라는 말은 시간이 돈인 세일즈 세계에서 흔히 통용됩니다. 비즈니스 활동을 제약하는 주요 요인* 세일즈포스가 발간한 세 번째 중소기업 동향 보고서에 따르면, 시간 부족이 1 시간 부족 영국 내 중소기업 의사 결정자들의 주된 어려움인 것으로 나타났습니다. 시간을 더 효과적이고 효율적으로 활용할수록 비즈니스에 득이 됩니다. 신규 잠재 고객이 지속 2 올바른 인력 채용의 어려움 증가하게 되면 판매에 소요되는 시간이 길어지게 됩니다. 하지만 세일즈 직원들이 거래를 더욱 3 자금/자본에 대한 액세스 확보의 어려움 빠르게 마무리하기 위해 필요한 정보를 제공함으로써 중소기업은 빠르게 성장할 수 있습니다. 이를 가능하게 하는 것이 바로 CRM 애플리케이션입니다. * 출처: 중소기업 동향 보고서 6 완벽 정리 CRM 핸드북

2장 - CRM을 통한 생산성 향상 세일즈 파이프라인 판매 시간 작은 기업체의 세일즈 팀은 신규 고객을 지속 유입시키는 작업에 시간을 내기 힘들 세일즈 직원들은 판매에 집중할 시간이 필요합니다. 해결하기 어려운 시간적 제약도 수도 있습니다. 이러한 문제는 아래와 같은 원인으로 발생합니다. 분명 있지만, 쉽게 해결할 수 있는 것도 있습니다. • 리드를 적절한 세일즈 직원에게 연결하지 못함 • 반복 작업을 자동화함으로써 세일즈 직원들이 거래를 성사시키는 데에 • 잠재 고객에 대한 정보 부족 집중할 수 있음 •• 구성원들이 정보를 공유하고 소통할 수 있는 단일 채널을 만들어 끝없는 • 통화 전 잠재 고객에 대한 지식 부족 이메일 및 통화 고리를 끊어낼 수 있음 • 미래 파이프라인에 대한 가시성 및 예측 부족 • 모바일로 전환하면 세일즈 직원이 이동 중일 때 문제가 되는 다운타임을 하지만 CRM을 활용하면 세일즈 직원들이 잠재 고객에 대한 데이터를 저장할 수 있기 없애고 커뮤니케이션을 할 수 있음 때문에 고객 구매 프로세스의 모든 단계에서 필요한 정보를 준비해 놓을 수 있습니다. 올바른 CRM 시스템은 클라우드를 통해 언제 어디서든 모바일 디바이스와 연동되기 또한, 가시성 및 예측과 관련된 지표도 빠르게 제공됩니다. 때문에 팀 전체가 터치 몇 번으로 가장 최신의 정보를 제공받을 수 있습니다. 클라우드 기반 CRM 툴을 활용하면 세일즈 팀이 잠재 고객 및 고객과의 모든 소통을 트래킹할 수 있고, 언제 어디서든 데이터에 접근할 수 있습니다. 7 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

2장 - CRM을 통한 생산성 향상 우수한 인텔리전스 AI를 도입한 기업들은 고객이 원하는 세련된 경험을 제공할 수 있습니다. 인공지능은 또한 세일즈 직원을 위한 기회도 제공합니다. 세일즈 직원이 더 많은 거래를 기업들은 AI를 통해 고객 관계에 대한 접근 방식을 완전히 혁신하는 애널리틱스, 성사시키기 위해 AI를 활용할 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같습니다. 컴퓨팅 파워 및 데이터에 액세스할 수 있게 되었습니다. • 데이터가 자동으로 수집되어 직원들은 가장 가능성이 높은 리드에 우선 집중 AI를 활용하면 고객 및 고객 선호에 대한 중요 인사이트를 발견하고, 고객 관계를 발전시키기 위한 최선의 조치를 예측하고, 세일즈 생산성 향상을 위한 행동을 추천 및 • 예측적 세일즈를 통해 직원들은 새로운 기회를 포착하고 가능성 있는 자동화할 수 있습니다. 세일즈 예측 가능 그렇다면, CRM을 위한 AI는 어떤 모습일까요? 고객 지원 요청이나 잠재 고객이 올린 • 디지털 비서가 각 잠재 고객 및 고객에 대한 관련 뉴스 분석 트윗 등 신호가 어디에서 발생하든 실시간으로 포착할 수 있는 상황을 상상해 보세요. CRM이 가져온 모든 데이터 포인트를 통해 어떤 채널이든 관계 없이 모든 고객에 대한 관점을 창출할 수 있다면 어떨까요? AI와 CRM의 통합을 통해 자동화된 고객 보고서, 효율적인 데이터 수집 및 미래 고객 행동 예측 등이 가능해지는 것입니다. 즉, 고객 성공의 새로운 시대를 여는 인텔리전스로 고객 및 잠재 고객과 소통하는 방식을 완전히 혁신할 수 있습니다. 8 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

2장 - CRM을 통한 생산성 향상 소비자 데이터 수집 모바일 중심 사고도 잊지 마십시오 성공적으로 고객을 발굴하고 피칭(pitching)을 하기 위해서는 잠재 고객에 대한 중요 모바일 세일즈 팀 정보가 반드시 필요합니다. 하지만 월간 실적을 채우려고 노력하는 동시에 정보 CRM 솔루션을 고려할 때, 현대화된 세일즈 팀은 더 이상 하루 8시간 책상 앞에 앉아만 검색에 시간을 쏟기란 어려울 수 있습니다. CRM은 다음과 같은 귀중한 고객 데이터를 있지 않다는 사실을 명심해야 합니다. 이들은 언제 어디에서나 일할 수 있고, 항상 수집해 이러한 문제를 해결할 수 있습니다 연결되어 있으며, 놀랍도록 활동적입니다. CRM 등 새로운 툴을 고려함에 있어 기술이 • 고객 히스토리 이러한 생산성의 변화를 향상할 수 있는지, 그리고 세일즈 팀의 기존 워크플로우에 • 고객의 현재 선호 부합하는지를 반드시 확인해야 합니다. • 고객의 SNS 사용 현황 모바일 CRM 툴 CRM 툴을 비교하다 보면 기능적인 모바일 요소를 가진 툴이 매우 드물다는 사실을 • 고객 인프라 세부 정보 알게 될 것입니다. 고려하고 있는 기술이 모바일 기능을 부수적으로 추가한 것은 • 과거 세일즈 소통 아닌지 반드시 확인하세요. Salesforce Mobile App 솔루션은 팀의 생산성을 염두에 두고 설계되었습니다. 진정한 모바일 CRM은 세일즈 프로세스를 간소화하고 일상적 운영을 향상하는 앱과 기능을 갖추고 있으며, 단순히 비즈니스를 지원하는 것이 아니라 혁신합니다. salesforce.com

3장 CRM 전략 개발법 성공적인 CRM 시스템을 구축함에 있어 올바른 기술을 선택하는 것이 다가 아닙니다. 비즈니스 관점에서 확실한 계획이 필요합니다. 필승 계획을 구축할 수 있는 7가지 단계를 소개합니다. 1 비전 설정 어떤 사람들은 비전 설정을 시간 낭비라고 생각합니다. 하지만 성공적인 세일즈 리더들은 팀원들이 따를 수 있는 명확하고 올바르며 행동 지향적인 비전의 가치를 잘 알고 있습니다. 비전은 역내 세일즈 시장 리더가 되는 것부터 업계 고객 서비스를 재정의하는 것까지 다양할 수 있습니다. 하지만 영향력을 미칠 만큼 야심차야 하고, 전체 조직이 이해할 수 있을 만큼 명확해야 합니다. 전략 설정 2 전략은 비전을 달성할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 세일즈 시장 리더가 되는 비전을 설정했다고 가정해 봅시다. 가격 경쟁, 차별화된 제품 제공 또는 훌륭한 A/S 서비스 가운데 어떤 전략을 사용해 비전을 달성하시겠습니까? 10 완벽 정리 CRM 핸드북

3장 - CRM 전략 개발법 3 비즈니스 목표 설정 7 로드맵 설정 비즈니스 목표를 통해 비전과 전략이 일상 업무로 전환됩니다. 새로운 효과적인 CRM 시스템 구축을 ‘거대한’ 사건으로 봐서는 안 됩니다. CRM 시스템을 실행할 때 발생하는 흔한 실수 중 하나는 오래된 비즈니스 물론 성공적인 배포가 중요하긴 하지만, 추후에 시스템을 개선하고 목표 및 프로세스에 신규 시스템을 배치해 비효율성을 그대로 가져가는 새로운 기능을 추가하는 것도 똑같이 중요합니다. 따라서 출시일 이후를 것입니다. 이보다는, 신규 시스템을 실행하기 전에 업무 방식을 검토해 계획하고 비즈니스를 위해 어떤 기능을 추가해야 할지 고려해야 합니다. 이를 최적화하는 기회를 가지는 것이 좋습니다. 팀 참여 독려 이제 CRM 시스템과 전략은 마련했으니, 기술을 측정하고 극대화하는 최선의 방법을 4 경영진의 지원은 CRM 비전과 전략, 비즈니스 목표 및 성공적인 살펴볼 때입니다. 실행에 있어 필수적입니다. 경영진의 지원 부족은 CRM 실패의 간단요약 : 주요 원인입니다. 통합적인 CRM 전략을 마련해 성공 가도를 달려보십시오. 5 지표 확인 올바른 시작을 위해 아래 팁을 참고해 보십시오. ‘측정할 수 없으면 관리할 수 없다’는 말이 이 점을 잘 나타내 줍니다. 비전 설정 지표는 모두가 확인할 수 있어야 하고, 이는 세일즈 직원과 관리자부터 경영진까지 조직 내 모두가 액세스할 수 있는 대시보드를 만들어야 전략 설정 한다는 것을 의미합니다. 비즈니스 목표 설정 이니셔티브 우선순위화 팀 참여 독려 6 모든 것을 한 번에 할 수는 없기 때문에 무엇이 가장 중요한지를 결정해야 지표 확인 합니다. 보통은 새로운 CRM 시스템을 배포하자마자 모두가 이를 활용할 이니셔티브 우선순위화 수 있도록 트레이닝을 우선순위에 둡니다. 로드맵 설정 7 Tips 11 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

4장 투자수익률 극대화 CRM 서치의 카렌 슈워츠(Karen D. Schwartz)가 추천하는 투자수익률을 극대화하기 위해 기억해야 할 몇 가지 모범 사례를 소개합니다. 1 클라우드 기반 CRM 솔루션 선택 모든 주요 CRM 공급업체들은 클라우드 버전의 앱을 제공합니다. 이러한 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 선택하면 서버, 소프트웨어 문제, 신규 버전 업그레이드 등 온-프레미스 CRM 앱에서 신경 써야 하는 것들로부터 자유로워질 수 있습니다. 2 가치를 제공하는 애플리케이션과 통합 새로운 비즈니스와 소셜 애플리케이션을 활용하고, 이러한 것들을 CRM 시스템과 통합하세요. 여기에는 마케팅 자동화, 회계 소프트웨어 및 실시간 데이터를 수집할 수 있는 주요 소셜 툴 등이 포함됩니다. 3 모바일로 통합 모바일 디바이스를 통해 모든 자료에 대한 액세스를 가능케 해 세일즈 직원들이 어디서든 일할 수 있도록 하세요. 여기에는 고객 레터 검토와 연락 및 계정 관리 등이 포함됩니다. 모바일 통합은 또한 백오피스 시스템과 SNS, 웹 컨퍼런스 툴과도 무리 없이 작동해야 합니다. 12 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

4장 - 투자수익률 극대화 : 고객 스포트라이트 4 마케팅과 세일즈 팀의 협력 Taylor & Hart CRM 데이터는 세일즈 부서가 리드를 관리하기 위한 매우 귀중한 자원이며, 런던 기반 보석 브랜드 Taylor & Hart가 온라인 플랫폼을 런칭했을 당시, 어떤 마케팅 캠페인이 거래 성사에 기여했는지도 보여줍니다. 하지만 세일즈와 약혼반지를 디자인할 때 발생하는 고객과의 접점을 유지하기 위해 마케팅이 협력하지 않으면 이러한 인사이트를 놓치게 될 수 있습니다. 따라서 세일즈포스에 도움의 손길을 요청했습니다. 두 부서가 함께 협력해 공동의 목표를 설정하고 데이터를 어떻게 활용할지 세일즈포스의 중앙화된 고객 정보와 주기적 설문 조사, 고객 지원 등을 통해 논의하도록 해야 합니다. Taylor & Hart는 고객 경험을 보존하고 향상할 수 있었고, 높은 전환율을 5 보고서 작성 및 관련 조치 유지하며 비즈니스 가치를 보유할 수 있었습니다. 올바른 CRM 애플리케이션은 노력을 들이지 않아도 사전 정의된 보고서나 전체 사레 읽기(영문) > 대시보드를 통해 데이터를 보여줍니다. 하지만 제대로 보지 않으면 분석도 소용이 없습니다. 시간을 내서 보고서를 읽고, 이해하고, 필요하다면 관련 조치를 취하세요. Taylor & Hart의 거의 모든 직원들이 매일 6 고객과의 ‘관계’ 구축 세일즈포스를 사용합니다. 주기적 아웃리치 등 CRM은 고객과 소통하고 시간이 지남에 따라 성장하는 관계를 구축할 수 있는 모든 고객 여정이 세일즈포스를 통해 관리됩니다. 훌륭한 툴입니다. 하지만 모든 게 저절로 좋아질 것이라는 생각은 마세요. 주요 프로세스를 자동화함으로써 직원들은 고객은 항상 진화하고 변화하며, 여러분의 비즈니스도 이와 함께 변화해야 할 고객에게 개인적인 접점을 제공할 수 있게 수 있습니다. 되었습니다. 니콜라이 피라이안코브(Nikolay Piriankov) 겸 공동 창립자(CEO and Co-Founder) CEO 13 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

4장 - 투자수익률 극대화 Conclusion 성공적인 기업은 우수한 고객 관계의 기반 위에서 탄생합니다. 이는 단순히 판매자와 구매자 간의 거래가 아닙니다. 그보다는 여러분의 제품이나 서비스를 필요로 하는 사람이 판매자인 여러분과 서로 연결되는 관계를 의미합니다. 기업이 확장함에 따라 이러한 연결은 더욱더 중요해집니다. 그렇기 때문에 고객과 연락하는 조직 내 다양한 팀과 관련 정보를 공유해야 하는 것입니다. CRM 시스템은 성장하는 비즈니스에 필요한 고객 정보를 관리하는 수뇌부 역할을 할 수 있습니다. 대부분의 성공한 기업들이 고객을 중심에 두고 있는 오늘날, CRM 앱이 바로 그 성공의 열쇠입니다. 즉, 비즈니스가 진정한 ‘고객 기업’으로 거듭나 번성할 수 있는 방법이 바로 CRM 앱이라는 것입니다. 14 완벽 정리 CRM 핸드북

4장 - 투자수익률 극대화 유용한 리소스 세일즈포스 중소기업 데모 중소기업 솔루션 고객 사례 세일즈포스 Hub: 비즈니스 기초지식 세일즈포스는 중소기업을 위한 세계 기업이 성장함에 따라 리드를 세일즈포스가 다른 기업의 성장과 비즈니스를 성장시키기 위해 필요한 최고의 고객 관계 관리(CRM) 생성하고, 세일즈를 증진하고, 고객 성공을 어떻게 지원했는지 알아보고 모든 것이 담긴 가이드 등 다양하고 솔루션입니다. 클라우드 기반이고 만족도를 높이고, 혁신하세요. 영감을 얻으세요. 유용한 리소스를 찾을 수 있습니다. 사용이 쉬워 성장하는 비즈니스에게 이상적인 솔루션입니다. 데모 보기 자세히 알아보기 고객 사례 보기 자세히 알아보기 15 완벽 정리 CRM 핸드북 salesforce.com

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