'초개인화' 위한 국내 고객관계관리 트렌드 리포트

What is CRM? 고객�중심�디지털�혁신을�위한 시크릿�노트 Episode 1 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 디지털�혁신�의사결정에�영향력을�미치는�국내 그렇다면�고객의�마음을�사로잡는 ʻ초개인화�고객 기업의�리더�및�전문가�약 �,���명을�대상으로�한 경험’을�제공하기�위해�우리가�준비해야할�사항은 세일즈포스의�연구조사에�따르면, 고객은�뛰어난 무엇일까요? 이번�리포트를�통해, ����년�고객 제품과�서비스만큼�개인화된�고객경험을�기대하는 중심�디지털�혁신을�위한�인사이트를�살펴보세요! 것으로�나타났습니다.

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 Introduction 고객은�더�이상�뛰어난�제품과�서비스만을�구매하지�않으며, 브랜드와�관계를�형성하고�제품을 구매한�뒤�사후�서비스를�제공�받는�모든�브랜드�여정에서�맞춤화된�경험을�제공받길�원합니다. 고객에게 ʻ초개인화'된�경험을�제공하기�위해�선행되어야�하는�것은�바로�고객에�대해�이해할�수 있는 '���도�싱글�뷰'를�구축하는�것이며, 이를�위해�체계화된�고객데이터�축적�시스템과�이를 팬데믹�이후�전세계적으로 ��년간의�혁신이�단 �, �년 분석할�수�있는�데이터�분석�역량을�확보하는�것입니다. 만에�이루어졌다고�할�정도로�우리�주변을�둘러싼�모든 더�나아가�비대면�환경이�일상화된�현�시점에서 ʻ신뢰'는�모든�이해관계자들�사이의�최우선 것들이 ʻ디지털� 퍼스트’로� 변화하고� 있습니다. 여러 가치로�부상하고�있습니다. 이에�따라�언제�어디서든�직원, 고객, 파트너�등을�포함한�모든 전문가들은 ʻCOVID�� 타임머신'이라고�이야기�할�정도로 이해관계자들과�연결되고�실시간으로�정보를�공유할�수�있는 ʻ디지털�본사(digital HQ)’의�역할 디지털�혁신의�속도는�그�어느�때�보다�가속화되고�있으며, 구축을�위한�움직임이�가속화�되고�있는�실정입니다. 혁신의�범위�또한�확장되고�있습니다. 이러한� 상황에서� 내부고객인� 임직원들의� 업무경험 본 ʻ디지털�혁신�트렌드�리포트'에서는�국내 �,���명�이상의�각�직무�및�산업군�내�전문가들을 향상과� 외부고객인� 소비자들의� 고객경험은� 성공적인 대상으로�진행한�설문조사�결과를�바탕으로�현재�디지털�혁신�여정에�영향력을�행사하고�있는 세일즈포스�코리아 디지털�혁신�여정을�달성하는�것과�동시에�시장에서 각�직무별�전문가들의�의견으로부터�도출한�각종�인사이트를�살펴보실�수�있습니다. 해당 배상근�본부장 지속가능성을� 확보하고� 전략적� 우위를� 점하기� 위한 리포트를�통해�독자�여러분들께서 ����년�이후�고객관계관리를�위한�유익한�정보를�얻어가실 필수적인�요소로�자리하고�있습니다. 수�있기를�바랍니다. 2

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 CONTENTS 4

What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 EXECUTIVE 고객과�디지털�혁신 SUMMARY 트렌드의�변화 카드를�뒤집어�변화를�확인하세요! ����년�국내에서도�일상�및�비즈니스�활동이�디지털 특히�마케팅�및�커머스�영역의�경우�디지털�채널 채널로�이동함에�따라, 디지털�채널에서의�고객접점 기반의�고객�접점이�증가함에�따라�마케팅�캠페인의 형성과�고객관계관리의�중요성이�비약적으로�증가 개인화�및�자동화와�더불어�이커머스�환경에서�제품 하였습니다. 또한�고객의�기대치가�변화함에�따라 선택, 결재, 주문�및�배송�등을�한�번에�관리할�수�있는 단순히�품질�높은�제품과�서비스를�개발�및�공급하던 통합�플랫폼에�대한�수요가�증가하고�있습니다. 또한 제품�중심의�혁신에서�벗어나�고객을�비즈니스에�중심에 ����년� 국내�시장내�경쟁우위를�점하기�위해서는 둔�고객�중심�디지털�혁신을�강화해나가고�있습니다. 감에�의존하는�비즈니스가�아닌, 데이터를�기반으로 고객은�브랜드의�수준�높은 ʻ경험’을�구매하고�있으며, 변화의�트렌드에�선제적으로�대응하고�다음�변화의 브랜드와의�상호작용�간�본인의�특성과�구매성향에 패러다임을�선도할�수�있는�데이터�리터러시�역량이 따른�상호작용이�이루어지기를�희망합니다. 매우�중요한�요소로�자리할�것입니다. 6

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 년, 2022 각�항목이�필수적이라고�응답 디지털�혁신�핵심�트렌드는? 1 디지털�채널�기반의 고객관계관리를�위한�혁신의�실행 팬데믹�이후�디지털�혁신에�대한�청사진을�그리고, 내무�조직문화와�일하는�문화를 정비하는�등�혁신을�위한 ʻ사전�준비' 단계를�밟아왔다면, 이제�실질적인�디지털 혁신을�감행해야�하는�시기입니다. 디지털�채널에서�고객접점을�체계적으로�관리하고, 고객의�충성도�제고를�위해�고객관계관리�역량�확보가�절실합니다. 실제로 ��.�%의 전문가들이�현재�디지털�혁신이�필수적이라고�응답한�바와�같이�이미 '총성�없는 경쟁'이�시작되었습니다. 체계화된 데이터�구축�및�활용에 2 기반한 초개인화�경험�제공 ��% 이상의�전문가들은�디지털�혁신�이후�고객�데이터�축적�방식의�체계화�및�데이터 분석에� 기반한� 인사이트� 활용이� 고객관계관리를� 위해� 가장� 중요한� 요소라고 응답했습니다. 데이터에�기반한�과학적인�비즈니스�활동은�고도화된�고객경험을 제공하기�위한�원천으로�작용합니다. 데이터�리터러시�역량은 ʻ초개인화’된�고객경험 제공을�위한�경쟁력이기도�하지만�추후�비즈니스�활동간�선순환�에코시스템�구축을 지원합니다. 8

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 2022년, 디지털�혁신�핵심�트렌드는? 3 마케팅�및�이커머스�부문의 디지털�혁신�가속화 ��% 이상의�커머스/온라인�전문가들은�팬데믹�이후�자사몰�구축이�매우�중요하다고 응답했습니다. 개인정보보호법� 강화와� 디지털� 채널로의� 고객� 이동으로� 인해 제로파티�및�퍼스트파티�데이터�확보만이�차별화된�고객경험을�제공할�수�있는 중요한�리소스로�변화하고�있습니다. 또한 ��% 이상의�마케팅�전문가들이�데이터 기반의�마케팅�활동이�매우�중요하다고�응답한�바와�같이 ʻ데이터�오너십' 및 '데이터 리터러시' 역량은�새롭게�변화하고�있는�마케팅�및�이커머스�채널에서�고객접점간 매우�중요한�역할을�수행할�것입니다. 제로파티�데이터�수집을�위한 ʻ빅토리아�시크릿'의 'Boutique' 빅토리아�시크릿은 ʻ게이미피케이션'을 활용하여�고객이�직접�선호하는�속옷을 디자인할�수�있는�경험을�제공 10

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 2022년, 디지털�혁신�핵심�트렌드는? 4 직원경험의�향상을�위한 ʻ미래형�업무�환경' 구축 비대면�환경의�일상화로�인해�고객, 파트너는�물론, 임직원들�간의�연결성�확보는�업무 생산성�향상과�일관된�고객경험�제공을�위한�필수적인�요소입니다. 특히�국내 전문가들�중 ��.�%는 ʻIT 기술에�기반한�업무�방식의�혁신'이�필요하다고�응답 했습니다. 외부고객의�경험만큼�직원경험의�중요성이�확대되고�있는�가운데, 디지털 인재확보�및 MZ세대의�관심도�제고를�위한�업무�환경�구축은�디지털�혁신과�함께 수반되어야�할�또�다른�과제로�급부상할�것입니다. 이에�따라�디지털�스킬�재교육과 관련된�플랫폼에�대한�수요도�증가할�것으로�예측됩니다. 12

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 각�부서는�지금 이상동몽(異床同夢), CRM 기반의 데이터�리터러시 확보가�우선 앞서�디지털�혁신의�중심이�고객으로�이동하면서 ʻ초개인화'를�위한�디지털�혁신의�움직임이�가속화되고 있습니다. 고객에게�개인화된�경험을�제공하기�위해�선행되어야�하는�것은 '고객에�대한�이해'이며, 조직내 모든�고객접점�부서(영업, 마케팅, 서비스, 이커머스�등)가�고객에�대한 '싱글�뷰(Single View)'를�확보할�수 있어야�합니다. 일례로, 고객이�마케팅�활동에�만족했다고�할지라도�낮은�수준의�서비스를�제공받는다면�브랜드와의 단절감을�경험하게�될�것입니다. 특히�조직내�고객접점�부서들은�각기�다른�업무�영역에�소속되어 있음에도�불구하고 '데이터' 및 '고객이해에�기반한�개인화된�고객경험�제공'을�위해 CRM 플랫폼을 도입해야�한다고�응답했습니다. CRM 도입을�희망하는�이유는 '일하는�방식의�혁신' 14

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 성공적인�디지털�혁신을�위한 성화의�운반은 구성원들이, 성화의�불은 리더가�지펴야 국내�전문가들은�고객관계관리를�위한�디지털�혁신�여정�간�가장�큰�어려움을 ʻ디지털 혁신에�대한�경영진의�인식�부족'이라고�응답했습니다. 물론, 디지털�혁신의�출발 선상에서는�리더의�강력한�비전과�지지가�필요하지만�성공적인�디지털�혁신을�위해 필요한�것은�전사�구성원들의�공감과�협력입니다. 또한�기업의�규모와�기업이�속한�산업군에 따라�모든�디지털�혁신�여정은�상이하지만 '디지털�혁신�성공사례'는�망망대해에서의 나침반과�같습니다. 16

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 디지털�혁신을�통해 가장�기대하고�있는�효과가장�기대하고�있는�효과는�무엇입니까? 18

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 디지털�혁신 파트너�선정시 가장�우선적으로�고려하는�요소는�무엇입니까? 디지털�시대에�걸맞는 고객관계관리를�위해 디지털�혁신�파트너로서�가장�중요한�역량은 가장�중요한�역량은�무엇입니까? 기술력과 실시간�서비스�대응�역량 국내�전문가들은 CRM 기반의�디지털�혁신을�위한�파트너 또한�언제�어디서든�직면한�과제와�이슈들을�해소할�수�있는 선정에�있어�기술력과�실시간�서비스�대응�능력을�가장 실시간�서비스�대응�능력은�원하는�채널에서�빠르게�문제를 중요한� 선정� 요인이라고� 응답했습니다. 디지털� 기술의 해소하고자� 하는� 고객경험의� 향상을� 위해� 매우� 주요한 주기가� 짧아지면서� 변화의� 패러다임을� 선도할� 수� 있는 요인으로�작용하고�있습니다. 기술력이�핵심�역량으로�부상하게�된�것입니다. 20

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 B�C 기업보다 B�B 기업이�보다�적극적으로�디지털 분석됩니다. 또한�디지털�혁신에�대한�관심은�임원, 고객�데이터�축적 및 개인화된 혁신을�위한�정보를�검토�및�활용하고�있습니다. 중간관리자, 실무자�순으로�상이한�관심도를�보이고 이는�기존의 B�B 기업의�파트너�및�고객관계관리 있습니다. 전�임직원이�공감할�수�있는�비전과�기업 가치�제안에�대한�니즈�증가 방식이�디지털�채널로�이동함으로써�비대면�환경 문화�확립은�변화관리를�위한�핵심�요인으로�떠오르고 에서도�투명성과�신뢰도를�확보하기�위한�움직임으로 있습니다. CRM 기반의 디지털�혁신에�대한�관심도 CRM 역할에�대한�기대 22

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 고객을�팬으로�만들기�위한�여정, 옴니채널�마케팅과 이커머스의�역할�확대 디지털�채널의�중요성이�증가하고�있는�가운데, 마케팅�및�이커머스�부문은�고객의�로열티를�제고하고�지속가능한 성장을�위해�매우�중요한�부문입니다. 특히�개인화된�경험을�제공하기�위해�체계적인�고객�데이터�축적�및�관리는 필수적입니다. ���명�이하의�기업에�속한�전문가들의�경우 CRM 기반의�디지털�혁신을�통해�데이터�축적�및 통합관리에�관심을�보이는�반면, ���명�이상의�기업에�속한�전문가들의�경우�과학적인�의사결정과�맞춤형�쇼핑경험 제공에�관심을�가지고�있습니다. 마케팅�및�이커머스�부문이�기대하는 CRM의�역할 24

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 고객의 로열티�관리와 매출�기여도에�대한�관심도�증가 마케팅�부문의 디지털�기술�격차 디지털�기술�격차를 경험하고�있는 마케팅�부문 국내�마케팅�전문가들은�필요한�디지털�기술과�현재 마케팅�실행�영역에�그치는�것이�아닌, 멤버십�관리, 보유한�기술�사이의�괴리를�경험하고�있으며, 데이터 AI 기반의� 데이터� 분석, 캠페인� 자동화, 데이터 기반�마케팅과 ROI의�중요성이�확대되면서�디지털 가시화�등�마케팅�영역의�통합�관리가�가능한�툴에 혁신에�대한�니즈가�증가하고�있습니다. 특히�단순히 대한�높은�관심도를�나타내고�있습니다. 26

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 D�C 위한�자사몰의�중요성�증가 이커머스�부문의 초개인화를�위한 D2C 여정 이커머스�부문은�고객관계관리�영역에서�그�중요성이 고객� 데이터를� 기반으로� 고객과� 긴밀한� 관계를 지속적으로�증가하고�있는�영역�입니다. 실제로�전체 형성하기�위해 D�C 기반의�자사몰이�급증하고�있는 부문에서 ��.�%가�지속적으로�디지털�혁신에�대한 현�상황과�일맥상통합니다. 실제로�국내�전문가들�중 정보를�지속적으로�수신하고�싶다고�응답한�것에�비해 ��%가� 자사몰을� 보유하고� 있다고� 응답했습니다. 이커머스�부문은 ��.�%가�관련�정보를�수신하기를 이는� 개인정보법의� 강화에� 따라� 데이터� 오너십을 희망한다고�응답했습니다. 강화하기�위한�활동의�일환이기도�합니다. 28

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 이커머스�부문의 이커머스�역량�확보의�중요성은�높지만 실질적인�준비도는�미흡 초개인화를�위한 D2C 여정 또한 ��%의�응답자가�고객의�접속량이�급증하는�쇼핑시즌에�대응할�수�있는 클라우드�역량�확보가�중요하다고�응답했습니다. 고객에게�개인화된�쇼핑경험을 제공하기�위해서는�고객의�변화에�민첩하게�대응할�수�있도록�지원하는�역량�또한 중요해지고�있습니다. 그럼에도�불구하고�전체�응답자�중 ��%가�이커머스�환경 구축이�전혀�되어있지�않거나�일부만�준비되어�있다고�응답했습니다. 30

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 이커머스의 성공을�위한�열쇠는 성공적인�이커머스�환경을�구축하기�위해서는�마케팅�및�서비스�부문과의�연결성이�매우�중요해지고 있습니다. 고객접점이라는�공통점을�가진�세�영역에서�발생하는�데이터�사일로�현상은�고객에게�단절된 마케팅�및�서비스�영역과의�연결성 고객경험을�제공하는�주요한�원인으로�작용하고�있습니다. 이커머스와�마케팅�부문�간의 연결성�확보는�핵심�과제 32

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 고객�중심�디지털�혁신�패러다임을�선도하고�있는 국내�기업의�혁신�사례 34

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 디지털�퍼스트�기업으로의 eBOOK 여정을�직접�진단해보세요! 디지털�퍼스트�기반의�혁신을�위한 �가지�체크리스트 이번 ʻ리포트명' 리포트에서는�국내�전문가들을�대상으로�한�연구조사�데이터를 기반으로 CRM 중심의�디지털�혁신�트렌드에�대해�살펴보았습니다. 혁신은 어려운�일이며, 혁신과�디지털을�결합한�디지털�혁신을�위해서는�장기적인 계획과�이를�뒷받침할�수�있는�강력한�비전이�필요합니다. 이번�리포트를�통해 살펴보신 '고객관계관리�트렌드'를�기반으로�직접�우리�기업의�디지털�혁신 Download 여정을�점검해보세요! 36

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 디지털�시대에�차별화된�고객경험�제공을�위한 ‘Salesforce Way’ 데이터�출처�및�조사방법 본�보고서에�인용된�모든�데이터는�영업, 마케팅, 서비스, 커머스/온라인, 경영지원, 인사/총무, IT 부서에 소속되어�있고�디지털�혁신과�관련된�의사결정에�영향력을�미치는 �,���명�이상의�전문가들의�설문조사 응답에�기반�함 해당�연구조사는 Third-Party 조사�응답자를�대상으로�한�설문조사�데이터를�기반으로�구성되었으며, 모든 응답자는�대한민국에�거주하는�내국인으로, ��개�이상의�산업군에�종사하는�전문가들을�대상으로�함 세일즈포스가�제공하는 이커머스�및�마케팅�부문의�디지털�혁신의�가속화로�인해, 해당�직군에�해당하는�전문가들을�대상으로�해당 ʻ고객�중심�디지털�혁신’에�대한 영역의�심층조사를�위한�별도의�연구조사를�진행�함 최신�뉴스레터�구독하기 본�연구조사�결과의�공개�범위는�본�보고서에�명시된�데이터로�그�범위를�한정하며, 국내�전문조사�기관과의 협의에�기초하여�각�응답자의�개인정보보호를�우선시�함 구독�신청하기 38

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What is CRM? Episode 1. 고객�중심�디지털�혁신�시크릿�노트 초개인화�시대, '유난' 기업의�성공 카페�세일즈포스 라이브�라운지 오픈! 오늘, 커피�드셨나요? 커피�한잔과�함께�세일즈포스를�더�진-하게�알아보는�시간! 이번�시크릿�노트에서�살펴본�고객�중심 CRM의�트렌드를 과연�어떻게�실현할�수�있을지, 흥미로운�세일즈포스 데모시연과�라이브 Q&A로�직접�확인하실�수�있습니다. 지금, 세일즈포스�카페에�놀러오세요! 자세히�보기 40

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